¿Qué son las UAU o Unidades de Atención al Usuario? Dentro de la escala de atención sanitaria que podemos encontrar dentro de todo centro hospitalario o de salud se encuentra el servicio de atención al usuario; aquellas unidades administrativas y de gestión cuya función es recibir, tramitar, gestionar y analizar las solicitudes, quejas, reclamaciones o sugerencias emitidas por los diferentes pacientes del sistema de salud, así como también ofrecer asistencia en las cuestiones que estén directamente relacionadas con los derechos del usuario.
Se trata de un instrumento indispensable para garantizar la calidad y el correcto ejercicio de los derechos y deberes de los ciudadanos dentro del ámbito sanitario público, cuyas unidades profesionales están conformadas por auxiliares administrativos y, en su caso, por celadores (recuerda consultarnos si necesitas un curso para celador).
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Si nos fijamos en la Constitución Española en su artículo 43, podremos encontrar el fundamento de los derechos y deberes de los ciudadanos usuarios del sistema sanitario español. En él se indica que:
Se reconoce el derecho a la protección de la salud.
Compete a los poderes públicos organizar y tutelar la salud pública a través de medidas preventivas y de las prestaciones y servicios necesarios. La ley establecerá los derechos y deberes de todos al respecto.
Los poderes públicos fomentarán la educación sanitaria, la educación física y el deporte. Asimismo facilitarán la adecuada utilización del ocio.
Habría que dirigirse al artículo 10 de la Ley General de Sanidad 14/1986, de 25 de abril, cuya última revisión vigente es del 7 de diciembre de 2018, para encontrar el desarrollo de lo enunciado, al respecto de los derechos sanitarios del ciudadano dentro de la Constitución Española.
Por ejemplo, en este artículo se marca el derecho universal al respeto a su personalidad, dignidad humana e intimidad, sin que pueda ser discriminado por su origen racial o étnico, por razón de género y orientación sexual, de discapacidad o de cualquier otra circunstancia personal o social también dentro del ámbito sanitario.
Igualmente se establece que todos los ciudadanos tienen el derecho a la información sobre los servicios sanitarios a que puede acceder, y sobre los requisitos necesarios para su uso. Esta información deberá efectuarse en formatos adecuados, siguiendo las reglas marcadas por el principio de diseño para todos, de manera que resulten accesibles y comprensibles a las personas con discapacidad. Del mismo modo, el usuario deberá tener garantizada la confidencialidad de toda la información relacionada con su proceso y con su estancia en instituciones sanitarias públicas y privadas que colaboren con el sistema público.
También, el tendrá el derecho a ser advertido de si los procedimientos de pronóstico, diagnóstico y terapéuticos que se le apliquen pueden ser utilizados en función de un proyecto docente o de investigación, que, en ningún caso, podrá comportar peligro adicional para su salud. En todo caso será imprescindible la previa autorización y por escrito del paciente y la aceptación por parte del médico y de la Dirección del correspondiente Centro Sanitario.
Los ciudadanos tendrán derecho a que se le asigne un médico, cuyo nombre se le dará a conocer, que será su interlocutor principal con el equipo asistencial. En caso de ausencia, otro facultativo del equipo asumirá tal responsabilidad, así como, también tendrá derecho, a participar a través de las instituciones comunitarias y en las actividades sanitarias, en los términos establecidos en la ley sanitaria y en las disposiciones que la desarrollen. El paciente podrá elegir el médico y los demás sanitarios titulados de acuerdo con las condiciones contempladas, en dicha ley, en las disposiciones que se dicten para su desarrollo y en las que regulen el trabajo sanitario en los Centros de Salud.
Otro derecho a favor del usuario es el de poder utilizar las vías de reclamación y de propuesta de sugerencias en los plazos previstos. En uno u otro caso deberá recibir respuesta por escrito en los plazos que reglamentariamente se establezcan.
Por último, en este artículo también se dicta que todos tienen derecho a obtener los medicamentos y productos sanitarios que se consideren necesarios para promover, conservar o restablecer su salud, en los términos que reglamentariamente se establezcan por la Administración del Estado.
Así mismo, el artículo 11 establece las obligaciones del ciudadano con las instituciones y organismos del sistema sanitario. Entre sus deberes estarán:
Cumplir las prescripciones generales de naturaleza sanitaria comunes a toda la población, así como las específicas determinadas por los Servicios Sanitarios.
Cuidar las instalaciones y colaborar en el mantenimiento de la habitabilidad de las instituciones Sanitarias.
Responsabilizarse del uso adecuado de las prestaciones ofrecidas por el sistema sanitario, fundamentalmente en lo que se refiere a la utilización de servicios, procedimientos de baja laboral o incapacidad permanente y prestaciones terapéuticas y sociales.
El ciudadano debe ser el centro de todo sistema sanitario y sus demandas deben ser atendidas y resueltas por medio de un servicio de calidad y atención de calidad que garantice el cumplimiento de los derechos y deberes mencionados anteriormente así como su satisfacción conforme a sus expectativas. En ese sentido, el ciudadano está cada vez más implicado en su atención sanitaria, siendo más participativo y requiriendo de una mayor información respecto de su diagnóstico y tratamiento.
El Servicio de Atención al Usuario debe tener como objetivo principal el de velar por el cumplimiento de una atención eficaz, rápida, confortable y de calidad para el paciente y sus necesidades sanitarias por lo que será el nexo de unión entre los servicios sanitarios ofrecidos por el sistema de salud y la satisfacción y conformidad final del usuario a fin de servir de indicador del estado de funcionamiento de los servicios prestados.
Toda Comunidad Autónoma deberá contar dentro de su sistema de salud con un servicio de Dirección de Atención al Paciente y una Dirección de Atención al Usuario dotada de los medios y profesionales necesarios para prestar una atención adecuada y personalizada.
Entra sus funciones principales están, además de promover la promoción y el respeto de los derechos y deberes del paciente, garantizar su accesibilidad a los servicios sanitarios, sus diferentes centros y prestaciones, informar al usuario a través del canal más adecuado, mantener una comunicación óptima y fluida entre los agentes que participan en el proceso, o evaluar y realizar un seguimiento de la satisfacción de paciente.
El profesional de este área deberá gestionar las reclamaciones y/o sugerencias o establecer métodos que permitan recabar las opiniones del usuario. La reclamación ha de ser considerada como una oportunidad para cualquier organización o centro sanitario para mejorar todo aquello que no funciona satisfactoriamente según el ciudadano. En este sentido, siempre se deberá cumplir con lo marcado en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.
También, liderar aquellas iniciativas, acciones o proyectos de mejora relacionadas con la atención al usuario, así como asistir a los programas de formación puestos en marcha.
En unos tiempos en que los diferentes sistemas sanitarios del todo el mundo son puestos diariamente a prueba debido al cada vez mayor envejecimiento de la población, el crecimiento de las nuevas tecnologías, una mayor incidencia de la población inmigrante y los cambios en los recursos y/o recortes en número de profesionales e instrumentos dentro del ámbito sanitario; el servicio de atención al usuario se antoja todavía más fundamental a la hora de escuchar, vigilar y cuidar la calidad en la asistencia al paciente.
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